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L'invité du cahier français
8.03.2018
Limites du tourisme digital
Si le virtuel joue un rôle croissant, il ne remplacera jamais l'expérience réelle du touriste.
Thomas Steiner, Directeur de Bulliard Immobilier, membre du jury du Milestone et ancien directeur de l'Union fribourgeoise du tourisme.

J’ai été récemment bousculé par l’affirmation d’un ami, qui soutenait fermement que les voyages réels seraient bientôt substitués par des expériences digitales. Je n’y crois pas! Même si la digitalisation est devenue le maître-mot de tous les débats et qu’elle change sans doute profondément la société. La digitalisation est une réalité. L'heure est donc venue de nous poser cette question: quel sera le tourisme dans la société post-digitale?

Tout d’abord, le digital n'est dans le sens strict pas une plus-value pour le tourisme, puisqu'on ne peut pas remplacer une expérience physique, sur place, par une expérience virtuelle – que certains voient déjà transmise à distance... L'expérience réelle reste au centre. Elle nécessite la présence de l’hôte dans un lieu. Ce lieu est ensuite la scène sur laquelle se déroule l'histoire personnelle et là, je l’admets, ce sera le terrain de jeu de toutes les innovations.

On peut digitaliser un lieu, mais pas complètement l'expérience du lieu. Avec la digitalisation, nous parviendrons par exemple un jour probablement à construire un espace virtuel similaire aux thermes de Loèche-les-Bains. Une expérience que nous pourrons consommer avec des gadgets digitaux qui stimulent tous nos sens – et pourquoi pas à la maison, dans notre baignoire. Un beamer projettera la vue panoramique sur le Daubenhorn, à 360 degrés. Un haut-parleur fera retentir le sifflement des choucas et le bruit distant des avalanches qui se précipitent dans la vallée. Un diffuseur de brume fera sentir l’odeur des feux de bois. Et tous les éléments de cette expérience se laisseront renforcer ou diminuer à discrétion par une application sur l’iphone. Une escapade à Loèche-les-Bains, à télécharger dans une agence de voyage en ligne…

Le touriste et le tourisme seraient tous deux perdants avec de telles copies digitales: d'un côté, la singularité de l'expérience du lieu naît d'un mariage de réalités plus complexes qu'aucune technologie ne saura reproduire. On perdrait forcément quelque chose de l'expérience originale. De l'autre côté, la consommation à distance ferait que le client ne se rend plus physiquement dans le lieu. Et ne paierait par conséquent plus l'hôtel, l’entrée aux bains, les repas, etc.

Même dans ce monde peut-être imminent, la clé du succès d'une destination ne changera pas. Elle doit faire ressortir la beauté, la singularité du lieu et communiquer de façon à ce que le client ait envie de s'y rendre. Certes, l'audience de nos messages publicitaires est dorénavant planétaire. La digitalisation des processus d’information et de décision est un fait incontestable. Au-delà de la transaction, et d’un premier aperçu de l’expérience, on ne touche un client qu'avec la beauté, l'authenticité et la profondeur d'un lieu.

Bien sûr, la digitalisation amène de nouvelles structures, de nouvelles compétences et de nouveaux métiers, aussi dans le tourisme. Or, comme l’a récemment souligné Niddal Salah-Eldin, directrice de la transformation digitale et conseillère de la «Welt»: l’essentiel n’est pas la technologie ou les idées novatrices, mais le facteur humain. Pour nous, humains, le voyage restera toujours une expérience locale. La beauté du lieu transcende finalement toutes les technologies imaginables. Que les artéfacts intelligents – ou pas, l’entendent!


Les invités du cahier français
Des professionnels du tourisme et de la restauration proposent tour à tour leurs regards.

  
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